危机公关处理政府关系应遵循的基本原则

危机事件种类繁多、危害严重，每种自然灾害事故和人为事故往往是由一系列不同的阶段组成的，而且危机事件的每一个阶段往往都有着各自的特点。但从总体上审视其基本特点，政府应对危机中依然蕴涵着一些普遍性、规律性的原则。
新时期新形势下，遵守政府危机管理原则，促进社会和谐，要求我们的政府干部不但要掌握现代管理技能，成为有能力、有魄力、有执行力、有影响力的领导者，更应深刻认识和把握社会、经济发展的现状及趋势，成为具有战略管理能力的领导者。特别是当前中国经济与社会正经历着转型的阵痛，风险与机遇从未如此同时深刻地影响着中国，中国政府面临着极为严峻的竞争和挑战。为此，借鉴学者概括的危机管理原则，结合各国危机管理的实际运作情况，我们将政府应对危机事件的基本原则归纳为以下8个原则：

危机管理原则一、第一时间原则(3F原则 First person, First time, First place.)
危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征，来势凶猛，整个事件的过程发展变化迅速，有时甚至无章可循或无先例参考，而且由于信息不畅或不全面，其发展与后果往往带有不确定性，难以预料。鉴于其巨大的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生，时间因素就显得最为关键，政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段，及时控制危机事态发展，而且越快越好。
应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确，则民众心理能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维持，为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。
“危机应对没有on time,只有in time。”机构的负责人要尽可能的在第一时间到达第一现场，这会成为一个标志性的信号，不仅表达了机构应对危机的态度，甚至可以将负面新闻正面化，其象征性大于实效性。

危机管理原则二、权威介入原则
危机状态下，社会失序、心理失衡、险象环生。控制局势、稳定人心、协调救治行动都需要有权威机构、权威人物的及时介入和权威信息的及时发布、权威决策的及时出台，绝不能在请示、报告、等待甚至公文旅行中贻误战机。在目前我国政府的科层体制中，最先介入的应该是危机发生地基层政府。基层政府对控制危机局势有不可推卸的责任。但在采取初步的控制措施的同时，必须逐级上报，由上级政府和有关专业部门做出需要哪一级机构、哪一级领导介入的决定，并立即实施。

危机管理原则三、果断决策原则
危机决策属于非程序性决策，需要完成两个转换：一是决策方式由从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”。突发事件来临时给予领导者们的决策时间往往十分有限，任何犹豫不决、举棋不定或拖延决策都有可能给组织带来致命的伤害。平时为了达成共识，在决策时可以多方酝酿，反复协商，并且要以理服人，少数服从多数，危机时则必须由最高决策者在信息共享、专家咨询的基础上“乾纲独断”，迅速拍板，并且是谁决策谁承担责任。二是决策目标必须从维护“利益共同体”切换为拯救“命运共同体”。平时，维系一个组织(国家、企业或家庭)靠的是共同利益;然而危机来临之时，命运胜于利益。在应对危机之时，各级领导需要马上去做的事情必定会成倍增长，千头万绪常常令人不知从何下手。然而大难临头，必须抓住主要矛盾，以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先级为中心来分清轻重缓急和先后顺序。只有以公众为中心安排的轻重缓急和优先级，才有可能使得本部门、本企业乃至领导者个人的损害降低至最小。因此，在危机管理原则中，必须集中精力抓好当务之急，切忌三心二意，左顾右盼。从国内外经验来看，只要危机不解决，危机所带来的负面影响就无法根除，试图抵消这种影响的任何努力都只能是事倍功半。

危机管理原则四、生命第一原则(3P原则)
People,People,People!救人胜于救物，在危机事件的应对中，抢救生命与保障人们的基本生存条件，是处理危机和开展救援工作的首要任务。因此，必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提。同时，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命安全。

危机管理原则五、及时沟通原则
危机改变了组织的运行轨迹，同时也改变了组织与社会公众、利益相关者、组织内人员之间的关系，他们有权知道究竟“发生了什么?”此时，畅通的沟通渠道，高明的公关政策对于维护组织的形象、阻止危机的扩散、降低危机的损失具有十分重要的作用。与公众沟通的关键在于及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易让公众接受的方式发布出去，在公众中树立诚实守信、敢于负责也能够负责的形象。

危机管理原则六、效率优先原则(Econimy、Efficiency、Effectiveness 3E原则)
危机发生后，往往会波及比较大的社会范围，这就需要我们集中救助力量，利用短小精悍的精锐部队快速实现有效救助的目标。在政策选择上，平时在日常工作中，为了让下属和公众容易接受和适应某项政策措施，通常会采用比较温和的办法，细水长流，逐步深化，逐渐加以完善。然而在危机时刻则绝不能采用拖泥带水的“渐进式增兵”办法，必须采取高压强势政策，抓住主要矛盾、集中优势兵力首先将事态中的关键因素迅速控制住，否则就有可能势如决堤，一溃千里;在具体救助中救援人员不宜过多，以免造成协调困难，忙中出乱。世界各国在应对危机时都非常重视精干高效的原则，特别是在面对恐怖活动之类的危机事件时，许多国家都建立特种部队专门应对。这些队伍一般都是人员精干、通信手段先进、武器装备精良和专业化、高效能的特殊部队。这些部队在执行应对危机事件的任务时，常常人自为战、组自为战，而决不搞人海战术。

危机管理原则七、协调一致原则
由于参与危机应对人员和力量来自各个方面，包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共设施、公众救护、物资支持、医疗服务和政府其他部门的人员，以及军队、武装警察官兵等，有的时候还有志愿人员参加，因此，危机管理原则中的协同一致运作特别重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰政府职能部门与机构的相关职能，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能地减少事故损失。在一些危急的、大规模的、与国家利益密切相关的涉外危机事件中，有时需要政府首脑直接负责组织协调，统一调度，以保证权威地调度危机应对所需的各种资源并及时作出决策。

危机管理原则八、科学有序原则
政府危机应对中所谓的“科学原则”，主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。其中，前者包括：危险物品、辐射事故、水坝决堤、资源短缺和大面积建筑物着火等;后者包括：干旱、海啸、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴风雪、飓风、龙卷风、洪水和火山爆发等。对于这些危机事件，应对中一定要注意科学性、技术性，多征求特定技术领域专家的意见，千万不能盲目蛮干。危机管理行为的实施，必须依据一定的评估标准和优先次序，确定现场控制及处理的工作程序。如果在法律上有明确的规定，则首先要遵照法律的规定实施;对于社会性危机，迅速有力地恢复正常秩序是首要的目标。要善于甄别主要危害物，采取有效措施，对于一些群体突发事件，应对时要把握争取多数、孤立少数的危机管理原则，区分不同情况，严格把握政策界限。特别是在处理一些暴力型的突发事件过程中，火力的使用要把握火候，掌握尺度，一般以制服对方、解除其抵抗能力为限度。

公关危机的基本原则

1、保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

2、保证受众的知情权

随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

3、重视受众的想法

危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

4、保持坦诚

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

5、保证信源的一致性

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

6、保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

扩展资料

防范危险与风险是人类本能。负面消息中存在的问题，有利于人们对自身环境中的不安全因素进行判断并提早预防。人群中有一种分享负面信息的现象，即所谓的负面偏好。在新媒体时代，危机发作更频繁，危机爆发更迅速，危机的传播辐射面更广。

无论政府、企事业单位或是其它机构都面临着不可预见的危机，而诊断、处理危机，进行危机公关则是必由之路。在纸媒和电视时代，大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余。但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征。

危机公关的最有效时间不超过24小时，这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随时爆发的可能性，并在品牌公关工作中，提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程，提前设定危机应对策略。

参考资料来源：人民网-新媒体时代的危机公关 一个所有人不能回避的问题

公共危机管理政府机构设置的基本原则有哪四项呢

公共危机管理政府机构设置的基本原则有责有统一领导与指挥原则、常设性原则、属地管理原则和社会化大协作原则。

如何做好危机公关?大概遵循的原则有哪些?

唯一 有把握：就是不发生危机。
国法庄严国法尊严

公共关系基本原则

1 、真实性原则

真实性原则是指组织在开展公共关系活动时，必须建立在组织良好行为和掌握事实的基础之上，向公众如实传递有关组织的信息，同时向组织决策者如实传递有关公众的信息。

公共关系是建立信誉、塑造形象的艺术，但它又不是一种纯粹的艺术或宣传的技术，而是以事实为依据的科学。公共关系不能“制造”，只能“塑造”良好的形象，这种塑造所用的材料就是事实。

2 、平等互惠原则

社会组织在开展公共关系活动中，要注意信守平等互惠原则。平等互惠原则是指公关活动要兼顾组织与公众的双方利益，在平等的地位上使双方互利互惠。

平等互利，就是既讲“利己”，又讲“利他”。公共关系并不是一味地讲“利他”，也要讲“利己”（局部利益）但“利己”不是利己主义。公共关系是在不违反法律和道德的前提下，让别人先得益，最后对自己也有利。

3 、整体一致原则

整体一致原则是指社会组织在开展公共关系活动时，要站在“社会”的高度，对由活动可能产生的对社会经济效益、社会生态效益及社会精神文明建设等几方面的影响综合起来统一考虑，使诸方面均符合公众的长期利益和根本利益。这种力求使诸因素效益一致的思想和作法我们称其为整体一致原则。

4、 全员公关原则

全员公关原则是指一个组织公关工作的开展，不仅要依靠专职公关机构和公关人员的不懈努力，而且有赖于组织由各部门和全体员工的配合，要求组织的全体成员都注意树立公共关系观念，都要关注并参与公共关系工作，都要为公共关系工作做出贡献。

扩展资料

公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。

它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。

作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

含义详解

公共关系一词源自英文的Public Relations。Public意为“公共的”、“公开的”、“公众的”，Relations即“关系”之谓，两词合起来用中文表述便是“公共关系”，有时候又称“公众关系、机构传讯”，简称PR或公关。

自从公共关系诞生以来，人们给其下一个准确定义的努力就没有停止过。由于每个人的认识角度不同，对公共关系内涵的理解也各异，于是就形成了许许多多的公共关系定义。20世纪70年代中期，美国著名的公共关系学者莱克斯·哈洛(RexHarlow)博士就搜集到47个公共关系的定义；还有人说，公共关系的定义已有上千条之多。于是有人不无幽默地说有多少公共关系学者，便有多少种公共关系的定义。

公共关系主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的管理职能。包括选创组织的成功，降低组织失败的影响，宣布变更等等。

由于社会上的分工越来越细，公关人员的重要性愈显增加，许多大专院校纷纷成立公共关系学系，为社会培养不同领域的公关人才。

公关行业的性质使其不可避免地与媒体之间具有密切联系。目前，中国大陆公关行业的企业要接近顾客群（对公关服务有需求的组织）及媒体，所以主要集中分布在北京、上海、广州三地，而成都、武汉等城市也有分布。

全新思维

危机公关凡是思维，致人智慧改变命运，不是智慧事情怎么可能用常规思维去解决呢？比如：危机公关缺乏直接的理念指导，危机公关的核心是危机战略，站得高看的远，假如方向战略是危机公关的思维

所以，危机公关凡是思维，智慧会改变命运，相比之下，危机公关的思维和手段应对网络时代的公共。利用互联网的科技表达手段的形象，为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介。

参考资料：百度百科：公关关系的基本原则

公关人员在处理组织和政府公众的关系时，要注意哪些

法律的原则；

公司的规则；

人类的常识；

国际的惯例；

才审时度势。

国法庄严国法尊严

政府公共关系综合练习答案

《政府公共关系》作业参考指引

说明：后面附有综合复习题指引

作业一（第一章—第三章）

一、 填空题
1、 公关关系所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城市形象和公务员形象。
2、 政府的常态公关关系是指政府在日常状况下，应用公关关系的方式方法，开展宣传、教育、推广政策等塑造形象和引领社会的 活动。
3、 政府形象系统的要素主要包括三个部分：政府理念识别系统、政府行为识别系统、政府视觉识别系统。
4、 政府公共关系的内部公众具有双重身份——既是内部公关的对象，又是外部公关的主体，因此也是与组织自身相关性最强的一类组织。
5、 政府内部公关关系机构的对外职能主要包括：对外信息传播、正面教育引导、媒体公关。
二、 名词解释
1、 政府公共关系p8
2、 政府危机公关p32
3、 晕轮效应p86
三、 案例分析
20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92% ～99.4% ，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。
试运用政府公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1 、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。
2 、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。
3 、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。

作业二（第四章—第六章）
一、 填空题
1、 新闻发布会的四大特征：一是内容正式、要求严格；二是视角广泛；三是形式多、内容丰富；四是互动性。
2、 政府公益广告的特点是：公益性、思想性、广泛性、导向性、现实性、服务性。
3、 参加活动是政府向外部公众开放，让他们观察和了解政府的机构设施、运作流程、工作成果等各方面状况的一种活动。
4、 听证制度的功能主要在两个方面：一是对政府行为的作用；二是对政府公关的作用。
5、 从传播方式上看，传播媒介可以分为：大众媒介、人际媒介、组织媒介。
二、 名词解释
1、 节事活动p122
2、 新闻发布会p103
3、 政府公益广告p108
三、 简答题
1、 制作政府公益广告有哪些原则？p110
2、 简述应用媒介的技巧。P135
3、 政府进行常态公关策划的步骤。P141
四、 案例分析
假如我是广州市长
广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。
2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。

作业三（第七章—第九章）

小组讨论
（以学习小组为单位，对以下案例进行讨论，并形成讨论意见）
一、　5月29日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。
5月30日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡市委、市政府已启动应急预案。
5月31日，就自来水出现异味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。
6月5日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。
6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。
6月11日，江苏宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。
“每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没有这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。
从饮用水变臭、居民抢购
纯净水
直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约3天时间。这段时间里，无锡市政府开展了及时的危机公关，控制了局势的发展。

试运用政府公共关系中的相关知识分析评点这一案例（答要点就可以）
在这次的无锡太湖水污染事件，无锡政府处理危机公关的积极做法，值得我们在以后处理危机公关中借鉴。
（一）、及时反应，阐明立场
“太湖水污染事件”发生后，市政府第一时间得到消息。这时，他们必须核查事件真实性，调查污染严重程度，收集一手数据并做出判断。市政府在该危机事件中处于第一级权利层，它的所作所为直接影响到下一步的处理。我们看到，市政府并没有对疫情置之不理，也没有隐瞒不报，而是及时地收集信息，稳定民心，相当有效地控制了事态的发展。
（二）、成立危机应对专项小组，迅速做出决策
一般来说，在危机尚未恶化之前，由高层领导出面做出解释是非常有利于稳定局面的。他们的出面能够在一定程度上缓和多方矛盾，并向公众传达信息，表现出一种负责任的态度。无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地方媒体及时向公众披露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化解危机赢得了时间。
（三）、决策过程高度透明，信息传递渠道通畅
政府缓和危机的过程就是争取民众支持的过程。在“太湖水污染事件”中，政府通过事实调查、通过专家解说、相关技术部门验证的方式，逐步地得到了大多数人的理解与支持。
危机事件爆发后，在信息缺失的情况下难免会产生臆测与谣言，而这些谣言会夸大甚至扭曲事件真相，处在信息末端的不知情者往往会听信谣言并动摇立场、对政府失去信心。对此无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，警方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。在整个处理过程中，政府的决策科学、理性，透明度高，同时信息发布及时，沟通渠道通畅，树立了良好的政府形象。
（四）、真诚应对不同群体，妥善处理多方关系
在此次事件中，无锡政府本着开诚布公的原则，积极主动地应对不同的群体，妥善地处理多方关系，及时地消除了公众的疑虑和不安情绪，为危机的控制创造了宽松的环境。无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购风潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。

二、2007年5月30日下午2点多，贵阳市延安西路段至紫林庵路段发生了将进3个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残联向记者确认了网友说法的基本事实。
据现场盲人描述，大约14点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳市区大塞车。在现场的盲人、家属及路人表示，此举仅仅是希望能够讨回一个公道。”　
从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派出所的人暴打并关起来，盲人家属到场要求释放，被拒绝，甚至连见面也不被允许。当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里，所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人的队伍中。
被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。事件发生地点所属的贵阳市交警支队一大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示了30日下午2时40分在延安西路段发生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记者电话采访时说确有此事，当时残联一位领导到场参与调解。不过因为“领导在开会”，不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不当。他说，塞车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到下午5点多才结束。
以上内容，摘自南方都市报 2007年6月1日A32版
案例思考：
1．执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事件，如何处理？
2．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？
案例分析：

1．此次事件中，派出所作为执法机关，没有起到公正执法、调解矛盾的法定责任，而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题，拒绝采访，又不主动向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处分。对于这种因政府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。
2．随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛盾最为集中，也是社会公众关注度最高的领域之一。中国改革发展的情况十分复杂，各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。
对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质;二是必须充分运用各种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生;三是必须始终遵循正确的处置工作原则;四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可以申诉。
尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处置群体性事件中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度。

作业四

请结合所学的政府公共关系知识，分析您所在地方政府公共关系情况。（不少于800字）
（此作业，请同学们自由发挥，言之成理就行，下面的仅作参考）

和谐社会中的政府公共关系建构
通过学习《政府公共关系》，我们明白，政府公共关系主要是研究政府与公众之间和谐关系的艺术，它借助媒介为沟通工具，化解政府与公众之间的矛盾，维护各方利益，促进政府组织的键康发展。有效的政府公共关系在建设和谐社会中具有重大作用。　
　一、和谐社会建设中政府公共关系现状分析　
1。政府公共关系观念不强　、意识淡薄，没有很好地行使公共关系职能。政府公关观念还比较淡薄，没有认识到政府公关活动的重要性，没有将其上升为一种价值观和管理哲学，渗透到政府工作人员的日常行为之中，没有很好地行使政府公共关系职能。
2。政府对外部公众的有意识的选择致使政府公关扭曲。一方面，重首要公众，轻次要公众。对首要公众政府倾注了极大的注意力，开展大量的工作，而对次要公众重视不够，甚至有时忽视他们；另一方面，重行动公众，轻潜在公众。政府往往忽视这一潜在公众的存在，不能采取有效的预警措施，致使问题暴露后无法避免不必要的损失。政府在解决行动公众问题时耗费的人力、物力、财力都比较多，对潜在公众很少关注，往往是问题出现后，潜在公众变为行动公众时才消极被动地采取补救措施，严重损害了政府的形象。　
3。政府与公众传播沟通不畅。在现实生活中，由于传统行政命令式、服从式行政方式根深蒂固，政府在与公众进行沟通时，首先习惯性采取行政传播方式。其次，政府公关传播双向交流的方式少，渠道少，效果不佳。再次，政府公关传播透明度不高。在我国，传统的“民可使由之，不可使知之”的思想仍然存在，影响了政府行政的透明度。　
　二、完善和谐社会建设中的政府公共关系对策　
1。政府要树立强烈的公共关系意识，提高民主意识。这就需要政府各级行政人员首先要转变思想观念，正确认识政府公共关系的重要性，了解和掌握政府公共关系的职能作用，正确处理好与人民群众的关系。要全面落实党中央的决策，充分保障公民知情权、参与权、监督权、选择权。各级政府要深刻地认识政府公共关系在和谐社会建设中的地位，积极主动地开展政府公共关系，重视公共关系的目标、计划、组织实施、评估反馈等各个环节和整个过程的工作。
2。设置常设性政府公共关系机构。我国各级政府公共关系职能部门设置往往分散，现阶段我国有诸多部门承担着公共关系职能，诸如信访局、办公室等。他们职责不一，很难满足政府公共关系的客观需要。独立的政府公共机构主要代表政府来处理政府的公关。在政府机构中设立公共关系职能部门不仅是适应社会主义市场经济，适应政府职能转变并有效发挥公共管理职能的需要，而且还是加强与人民群众联系和开展国内外交往的需要。政府公关职能部门的设立，既可以作为“信息库”，及时让政府了解所有信息，又可以作为“智襄团”，参与政府民主化、科学化决策；还可以作为“润滑剂”沟通协调政府与外界的联系，树立起良好的政府形象。现阶段，由于政府公关职能部门设置不明确，职责不一，已难以满足市场化进程中政府公共关系的多种需要，因此，各级政府应尽早设立明确的公共关系职能机构。　
3。充分发挥各种传播媒介的作用，引导社会舆论，营造良好的社会环境。舆论是多数人的共同看法，在特定的时期对公众具有强烈的影响力、渗透力。它能形成或改变公众的某种态度。而传播媒介通过其传播方式构成了舆论形成的多种渠道，它影响社会舆论的产生和转变，具有代表舆论、组织舆论、引导舆论和控制舆论的功能。因此，政府公关部门要与各种媒介建立良好的关系，充分利用媒介的社会渗透力，发挥其强大心理攻势，引导社会舆论，转变公众态度，倡导主流文化模式、发展积极的人际关系，减少社会摩擦，创造和谐的社会环境。同时，政府公关部门要充分发挥各种传播媒介的宣传作用，引导国际舆论，营造一个良好的国际环境树立良好的政府国际形象。　
4。加大政府信息透明度、促进阳光行政。　
构建良好的政府公共关系，就是要处理好政府与民众的关系，获取民众的广泛理解与大力支持，因此，在政府行政过程中必须加大政府信息透明度、促进阳光行政。首先，要使得政府的工作程序、工作内容透明化、公开化。只有对政府的工作内容尽可能地公开，才能使群众了解，并进一步支持和合作。其次，建立和完善各种监督机制，尤其是群众监督机制，接受群众监督、批评，促使政务更加公开、公正与合理。最后，在加强政务公开的同时，政府工作中的失误与不足也要公之于众，政府对民众不能“报喜不报忧”。民众有权利知道政府行政行为的失误，从而才有利于更好地发挥监督作用。　

附：综合复习题指引
（一） 名词解释
1、 政府公共关系p8
2、 政府危机公关p32
3、 晕轮效应p86
4、 节事活动p122
5、 新闻发布会p103
6、 政府公益广告p108
7、 政府的冲突沟通p193
8、 策划p139
9、 参观活动p120
10、 国际公众的共性p91
11、 首因效应p86
12、 政府全员公关p78
13、 组织文化p78
14、 社会公众p81
15、 政府常态公共关系p19
（二） 简答题
1、 政府公共关系的工作原则是什么？p15
2、 政府危机公关的一般步骤包括哪些？p38
3、 政府形象塑造的原则是什么？p69
4、 社会公众的时代特征p82
5、 政府新闻发布会的主要步骤。P105
6、 召开新闻发布会的技巧。P107
7、 制作政府公益广告的原则。P110
8、 政府举办参观活动有哪些作用？p121
9、 节事活动如何促进城市经济的发展？p124
10、 政府常态公关中应用媒体有哪些策略？p133
11、 应用媒体对政府公关信息传播有哪些意义？p132
12、 政府公关活动目标的确定要注意哪些问题？p139
13、 进行常态公关策划的方案策划原则是什么？p142
14、 政府常态公关在编制预算时应注意哪些问题？p145
15、 公关主体善用媒体的原则。P134
16、 处理政府危机公关时如何做到“以公民为中心，执政为民”？p171
17、 政府如何针对危机开展紧急部署？p177
18、 如何做好危机公关的善后处理？p179
19、 政府危机公关时“转危为机”的核心问题是什么？p185
20、 公众的冲突调解有哪些技巧？p213
21、 危机公关信息工作的“双重困境”。P221
22、 危机公关时的信息工作应用策略。P224
（三）案例分析（答案见上面的作业案例分析题）

处理政府与人大的关系,要遵循哪些原则?

现行宪法关于中央政府与地方政府关系权力划分的总体原则体现在宪法第3条第3款的规定中，即：中央政府和地方政府国家机构职权的划分，遵循在中央的统一领导下，充分发挥地方的主动性、积极性的原则。这是典型的“毛式风格”的表述，

公关危机管理的首要原则是什么

如果企业面临危机公关，首要原则应该是“迅速和公开”，另外还应注意针对原则及统一原则。同时，真诚是企业处理危机事件时应具备的必要态度。

危机公共关系_什么是公关危机？产生公关危机的原因是什么？

危机公关处理_危机公关应该怎么处理？