服务态度的重要性

服务服务，就是贵在服务的态度，态度一定要诚恳，千万不能大声吆喝或者骂客户朋友们，这样会给自己的印象丢分，当然有时候会有委屈，但是还是要做到以理服人和彬彬有礼，服务业就是这样要求的，一些东西无法按照你来走，道理也是如此，如果委屈太多，吃不消，建议转行，谢谢，话糙理不糙，请采纳，祝你开心每一天！

真挚的情感是不会因距离的拉开而疏远！
两个人相爱是简单的~两个人相处是不易的~
虽然时间会让当初的感情慢慢的变了味道~
距离也会让彼此的影子渐渐的淡化~
这时候就是考验你们感情的“成熟度”了~
有时爱情就像是一条完美的“弧线”~
激情只是顶点的灿烂一瞬~ 日子是要一天一天的过~
既然当初选择了一起走~ 就要一步步携手走下去~
感情是要一点一点的积累~ 激情是要自己创造的~
刻意的制造一些属于你们的浪漫不也是一种享受吗？
为何不把爱情看作是一辆没有尽头“过山车”？
任它从一个顶点滑向另一个顶点~
相信你们的将来会更幸福~

作为服务员，你别惹到顾客厌恶，服务态度稳重点和成熟点。至于客户是否高兴跟你没关系，做好作为服务员的本分工作就可以了。如果你过度迎合客户了，你会发现顾客越来越难于满足。

管理不到位，
人员培训不到位，
或者临时上岗人员太多，
或者老板疏于管理。

首先保持淡定，即使再怎么争吵也是无济于事，先和对方和气的说，如果有可能最好让他先把自己的事办完，最后去投诉(这有些小不地道，得饶人处且饶人)
其次如果做出租遇到司机胡要钱，以及类似情况，要争取自己权益，实在不行有些人选择报警，警察叔叔很忙的，等他们来最后也是和解。不如在理论不行的时候把钱给他，记住车牌，在出租车后有投诉电话(都不容易)自有人找他，比你理论更有用。
社会这么大，群众的力量最薄弱，学会用别人的力量惩罚别人是很棒的。(一般投诉中心并不显示你的电话号)。总之自己的安全最重要，不要盲目的和对方干架，记住一句话(能忍则忍，忍无可忍无需再忍。)说句实话，现在的中国公务员一个个就是大爷，没办法，天高皇帝远…

成功=态度+技巧
成功不只是态度好就行，也不只是技巧好就行。当然在这个人心浮澡的社会技巧比态度可能更有用。

有人说成功等于80%的态度加20%的技巧。陈安之说：“成功等于100的态度加100%的技巧”，并以与世界级拳王比赛作为论据。他说过，如果你在比赛有好100分的态度，但你技巧只有20分，你能赢吗？同时论证了在比赛时，你有100分技巧，但是态度没有100分，你也不会赢。

陈安之很多次举例都把态度等同于学习态度，等同于心理素质。确实学习态度不好使人退步，这我们的毛主席早就说过：“谦虚使人进步，骄傲使人落后”。心理素质不好，确实有100的技巧也会发挥失常。我感得态度不等同学习的态度和心理素质。其实真正能赢得比赛，能成功。社会现象已验证20%的态度就够了，甚至可以更小。

比如，一个化妆品导购，他的销售的态度并不好，可是她的销售业绩一直都是公司里的冠军。原因很简，态度这个东西太虚，顾客抓是不住的。一个导购用好态度服务顾客，与另一个导购是装出来的好态度服务顾客，给顾客的意义是一样的，只有导购技巧很好，能装得很像，能成交，让顾客买产品才是关键。

这位导购有一次在讨论会上是这样给其他的导购分享经验的，他问听众什么是好态度，是说话客气一点，办事有耐心一点，嘴巴甜蜜一点，微笑多一点……，一般人都会以为这就是好的态度。那我问大家，一个态度20分的人，为了成交顾客，她可不可以装100分？如果可以，那么在销售时有没有态度不是最重要的。就如骗子骗你态度都是真的想让你好吗？其中的道理不用言喻。其实明显态度是一种装出来的形式，不能说有或是没有，没有也有装出来，不一定要有。

对于顾客你是不是真心的态度，是不是好的态度都不重要，只要技巧买给他才是重要的，因为她只有买了你的产品之后，她才会受益。对于顾客来说不管是真态度，还是装出来的态度，对他来说意义是一样的，因为他最后还是受益了产品的好处。

再举例，一个导购态度很好，但是他的技巧一般，最后没能成交顾客，顾客不能受益公司的产品，公司损失的业绩。如果让你选择，你会选择那一种？是20的态度加100的技巧，还是选择100分的态度，但只有20%技巧？

顾客不会因为态度好就买你的产品，就好像女人也会因为男人态度好就嫁给一个男人。
男人态度很假，满肚子坏水，披着羊皮的狼，把女人骗上床，态度用了多少？给女人是真心的，但全是装出来的，玩得全是手段，就像过去的统治者一样玩的全是权谋，跟只有好心做好的人治理的结果是一样的。NLP说：形式不是最重要的，效果才是最重要，有效比有道理更重要。

在心理治疗的过程中，我时常会看到有的朋友会因为技巧不够，对辅导者困境爱莫能助。而有100分技巧的人，没有好的态度，只有治好你的目的和手段，而很容易就把问题解决了。有时没好的技巧，靠态度，靠放低自己来获得生存。有技巧，靠技巧，而不是靠态度取胜。

大家都知道女人爱美，爱虚荣。如果你的产品不能给顾客带来美不能满足一个女人的虚荣，那对方变没办法有美和虚荣。对方会接受自己没有得到虚荣，你觉得靠态度顾客会买单吗？所以成交的关键还是技巧，事业成功的关键还是技巧，有技巧把产品卖给顾客，让产品使顾客得到漂亮、美，顾客才会跟你购买。

业绩不好的根本原因就是技巧不好，只有在技巧不够好的条件下，态度才会起到作用。谈销售不是谈人生，不是谈灵性修炼，靠得不是给别人感觉混日子，靠得是成交。技巧不好，就算你用心、用肝、用脑、用尽你全身每个器馆和细胸去工作都是没有用的。

如果你技巧不好，具备好的态度也是有必要的，但只占很小比例，小比例的态度就可以有助你得到100%的纯技巧，所以态度不是一定要有100分才能成功。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
　　1. 服务水平
　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
　　2. 目标顾客
　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
　　3. 连贯性
　　连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
　　顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
　　▲ 功能性
　　功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
　　▲ 经济性
　　经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
　　▲ 安全性
　　安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
　　▲ 时间性
　　时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
　　▲ 舒适性
　　在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
　　▲ 文明性
　　文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
　　服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
　　1. 服务质量要素
　　上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
　　▲ 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
　　▲ 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
　　▲ 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
　　▲ 移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
　　▲ 有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
　　顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
　　2. 服务质量差距
　　测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。
　　差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
　　差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
　　差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
　　顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。
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　　QoS的英文全称为"Quality of Service"，中文名为"服务质量"。QoS是网络的一种安全机制, 是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术。
　　在正常情况下，如果网络只用于特定的无时间限制的应用系统，并不需要QoS，比如Web应用，或E-mail设置等。但是对关键应用和多媒体应用就十分必要。当网络过载或拥塞时，QoS 能确保重要业务量不受延迟或丢弃，同时保证网络的高效运行。
　　按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
　　服务质量管理的对策与措施
　　1?贯彻服务标准，增强全民质量意识。首先要积极宣贯GB／T19004.2－ISO9004－2，该标准是世界服务质量管理经验的科学总结，是国际公认的服务质量的共同依据，要结合当地实际情况，选好重点服务行业，进行全面、系统、生动的宣讲，通过宣贯，使服务企业掌握服务标准化的系统思想和科学管理方法，从而，提高服务组织各层次的人员素质、管理水平、经济效益，满足顾客和社会的需要与所要求的质量，促进服务组织进入国际市场，开展国际合作。
　　2?制定行业服务标准，完善服务标准体系。为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据GB／T19004.2－ISO9004－2要求服务组织应具有的服务特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化体系，使服务行业的监督管理有章可循。
　　3?制定实施管理办法，进行具体指导服务。地（市）县级技术监督部门当前应结合行业服务标准，重点解决好饮食服务业和娱乐场所的服务质量问题，制定本行政区域内服务质量管理办法，并纳入标准化法制管理轨道。其管理办法内容应包括如下方面：
　　（1）对服务企业贯彻标准的要求：服务组织应制定切实可行的服务规范，服务提供规范，质量控制要规范，建立健全服务质量体系结构，编写企业服务质量手册，对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。
　　（2）对服务企业提供设施的要求：如对餐厅、舞厅营业面积、灯光亮度、环境噪声，提供给顾客用的卧具、餐具、用具（电话机、电视机、洗浴器、话筒）等设施应具备方便、舒适、安全、卫生的良好使用性能。
　　（3）对服务企业提供服务质量的要求：如对饮食业所提供的菜点质量须有明确的质量标准，做到供应的原料新鲜，投料准确，符合营养卫生要求，并能及时提供；销售的烟酒、食品、饮料应当执行进货检查验收制度，产品标识须符合《产品质量法》第十五条规定，产品中不得以次充好，以假充真，要最大限度满足顾客的期望。
　　（4）对服务企业提供服务人员、服务方式的要求：服务人员须经过严格的上岗培训，应具有良好的仪容仪态、职业道德、服务技能、应答能力，严禁用不正当的服务方式招徕和陪随顾客。
　　（5）对服务企业提供的服务费用的要求：服务企业应以有竞争力的价格，并符合国家物价收费标准，来获得顾客的信任，不准以任何方式向客人索取财物，收取小费。
　　（6）对服务企业违反管理办法的处理：技术监督部门应会同有关部门，按照法律、法规给予必要的行政处分和经济处罚。
　　4?加强监督检查力度，促进服务质量提高。由于我国的服务质量管理工作刚刚起步，技术监督部门在广泛宣传该标准和制定管理办法的基础上，应加强对服务企业的监督检查力度，对不符合服务标准化规范的企业，要采取帮助、指导、办学习班、限期改进等办法，使其逐步纳入服务标准化轨道，对符合服务标准化规范的企业，要积极推荐申请质量体系认证，参与国际市场竞争。

提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。
　　一、提高主观能动性，换位思考。
　　服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：
　　（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿
　　服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成会员的流失。因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。
　　（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心
　　任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固，关系到我党的人才发展战略的实施，关系到“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。
　　（三）转变观念，换位思考
　　对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。
二、脚踏实地，注重细节
　　有了良好的服务意识和符合会员需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。
　　（一）科学管理，重在实施
　　我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。
　　（二）质量跟踪，强化细节
　　建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。
　　有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对会员们的人性化的细节关怀，可以让会员在活动中感受到亲人般的呵护，提高满意度。
　　三、建立反馈机制，及时沟通，
　　评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与会员之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解会员们的意见和建议，既